Genesys, empresa dedicada a la orquestación de experiencias impulsadas por IA, ha anunciado la colaboración estratégica con Salesforce (NYSE: CRM), el CRM de IA número 1, para ayudar a las empresas a integrar sus datos, agentes, bots y canales de comunicación para ofrecer experiencias más inteligentes extremo a extremo a clientes y empleados. Las compañías están introduciendo una solución unificada de gestión de relaciones y experiencia del cliente impulsada por IA que integra Genesys Cloud CX y Salesforce Service Cloud llamada CX Cloud.
Esta solución lanzada conjuntamente hace que el trabajo de los agentes y supervisores sea más fluido, trasladando las capacidades del centro de contacto empresarial y la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo (WEM) de Genesys Cloud CX a Salesforce Service Cloud. Mediante el intercambio bidireccional de datos, CX Cloud de Genesys y Salesforce permite a las organizaciones comprender mejor las interacciones, el comportamiento y el historial de los clientes a lo largo de su recorrido.
“Esta nueva solución de Genesys y Salesforce reúne las fortalezas de ambas plataformas, proporcionando a ADP un potencial significativo para mejorar la experiencia de nuestros clientes y agentes, lograr niveles más profundos de personalización e impulsar la facilidad de uso operativo”, ha afirmado Jim Mueller, vicepresidente de producto global y tecnología de ADP. “El intercambio en tiempo real de datos, perspectivas de clientes y acciones relevantes a través de plataformas en la nube podría permitir a ADP utilizar un modelado de IA más completo, preciso y eficaz para agilizar continuamente las experiencias de nuestros clientes. Este tipo de sincronización perfecta entre plataformas ofrece la posibilidad de impulsar un valor de negocio mayor del que cada plataforma podría ofrecer por separado y da como resultado una herramienta tecnológica innegablemente potente”.
Según el informe “The State of Customer Experience” de Genesys, publicado en abril de 2023, un 44% de los líderes de experiencia del cliente señalaron que el mayor reto para ofrecer experiencias fluidas es la falta de transferencia del contexto del cliente de un canal a otro. Para resolver esto, la mayoría de los líderes de CX informaron que las dos principales iniciativas tecnológicas para apoyar sus prioridades estratégicas incluyen la implementación de una plataforma integrada de CX (71%) y la conexión de tecnología y datos para experiencias omnicanal (50%).
Datos sincronizados y listos para la IA
Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, las organizaciones pueden mejorar la personalización del cliente y reducir la carga de desarrollo de los equipos de TI y analistas. La estructura de datos unificada de Salesforce Data Cloud permite a las organizaciones agregar automáticamente datos en tiempo real para potenciar una IA más inteligente, lo que permite a las personas mantener conversaciones con los clientes más contextualizadas y equipa a los bots de autoservicio con conocimientos para gestionar las interacciones de forma más eficaz. Las empresas también obtienen análisis más profundos y capacidades de generación de informes para actuar y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los niveles de servicio, los tiempos de gestión, la satisfacción general del cliente, etc.
Un único motor de orquestación
Con las capacidades avanzadas de orquestación de experiencias de Genesys Cloud CX, las empresas pueden diseñar experiencias de cliente integrales y potenciadas por IA fusionando datos, bots y canales de las plataformas Genesys y Salesforce. Los partners de negocio y de TI pueden crear conjuntamente experiencias que se ofrecen en el momento óptimo a través de los canales preferidos del cliente. La implementación sin código agiliza el despliegue y ofrece a las organizaciones la flexibilidad de elegir los aspectos preferidos de cada plataforma.
Experiencia de empleado unificada y potenciada por IA
El espacio de trabajo único e inteligente de Service Cloud y Genesys Cloud CX mejoran la eficiencia del personal. El historial de clientes, recorrido e interacciones de estos está respaldado por Einstein AI, la tecnología de IA de Salesforce, y Genesys AI, lo que permite a los empleados aumentar la satisfacción de los clientes y cumplir los KPI de rendimiento. Los agentes y supervisores también se benefician de las modernas funciones WEM de Genesys integradas directamente en los paneles de actividad de los empleados en Service Cloud. Con una vista interactiva todo en uno, las organizaciones pueden gestionar y empoderar más fácilmente a su fuerza de trabajo utilizando programación avanzada, métricas de rendimiento, coaching, capacitación, gamificación y más.
“Para construir las experiencias que los clientes y los empleados quieren hoy, las empresas necesitan vincular sus datos, IA y sistemas de fidelización en todo su ecosistema tecnológico. Como líderes en nuestros respectivos mercados, Genesys y Salesforce están excelentemente posicionados para permitir a los clientes conjuntos definir la próxima generación de orquestación de experiencias alimentada por conocimientos enriquecidos y capacidades de IA resultantes de nuestras plataformas trabajando en sincronía”, ha señalado Olivier Jouve, director de producto de Genesys.
“A medida que el mundo continúa su cambio hacia las plataformas digitales, el valor de una empresa está cada vez más ligado a sus datos y a cómo los aplican. Para obtener un mayor valor de los datos de una manera eficiente y eficaz, las empresas deben tener una plataforma digital basada en la nube y un ecosistema de tecnologías donde los datos proporcionen la piedra angular de la arquitectura para alimentar las aplicaciones de inteligencia, orquestación y procesos de negocio”, ha indicado Alan Webber, vicepresidente del programa de ecosistemas de plataformas digitales de IDC. “Con su tejido de datos unificado, la solución de Salesforce y Genesys está sentando una base crítica que las empresas necesitarán para tener éxito en el futuro”.
Impulso de la asociación entre Genesys y Salesforce
Este anuncio amplía una asociación tecnológica estratégica de más de 10 años entre Genesys y Salesforce. En 2021, Genesys anunció una ronda de financiación liderada por Salesforce Ventures con la participación de otros inversores para ayudar a acelerar el liderazgo de Genesys en el mercado de Experience as a Service a nivel global.
“Muchas organizaciones se enfrentan al reto de aprovechar eficientemente los datos y la IA para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes e impulsar la lealtad a largo plazo”, ha afirmado Ryan Nichols, vicepresidente senior de Service Cloud Product Management en Salesforce. “La nueva CX Cloud de Genesys y Salesforce permitirá a los agentes aprovechar los conocimientos de Einstein AI dentro del flujo de trabajo en Service Cloud para profundizar en las relaciones con los clientes a través de interacciones personalizadas, ayudando a impulsar el negocio y a lograr impactos positivos en los resultados de las empresas”.
El primer lanzamiento de CX Cloud de Genesys y Salesforce está previsto para 2023 para empresas y estará disponible a través de Salesforce AppExchange o el Genesys AppFoundry Marketplace.
